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——“打造枫桥经验市域样板 探索社会治理景区模式”系列报道之三

近年来，扬州市公安局蜀冈-瘦西湖风景名胜区分局积极践行新时代“枫桥经验”，创新打造出“三位一体”矛盾纠纷调解新模式，全程保障、全力维护游客合法权益，连续多年实现“零投诉”，游客满意率达99.7%。

“我们在瘦西湖、宋夹城、花都汇设立了3个旅游纠纷调解服务点，就是为了涉旅纠纷发生时能及时响应，快速处理。”扬州市公安局蜀冈-瘦西湖风景名胜区分局旅游警察大队教导员王学兵介绍，近年来，景区分局坚持“纠纷处理不过夜，游客行程不耽误”原则，将新时代“枫桥经验”融入警务工作，打造出了古城扬州最美的“枫景线”，全力护航“好地方”旅游业高质量发展。

为更快地处置各类涉旅纠纷，推行便捷化服务，景区创新打造出了旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷调委会“三位一体”的新模式。当游客出现纠纷警情、诉求时，“实行“谁首接、谁受理、谁先行调解”的联动调解模式。在先行介入、判定情况后，再按照“一般纠纷由旅游纠纷调委会负责，涉及人身安全纠纷由旅游警察大队负责，调解未果的由旅游法庭负责”的分层级协作分工机制实行公调、诉调对接，尽可能减少游客等待、转办环节，避免期间矛盾激化，引发不满意投诉，打造“纠纷不出园、矛盾当场清”的调解新格局。

与此同时，景区分局从游客角度出发，积极加强与各大景点、保险公司对接，落实先行赔付政策。推出了“一重、二免、三定、四就”便民措施，对小额诉讼纠纷案件，实行免收诉讼费和申请执行费。建成旅游警察警务服务站，设置身份证居住证办理、港澳台签注、交通违法罚缴、E政务等自助设施和便民设施，打造服务综合体，为游客提供安全有序、便利便捷的旅游体验。

2022年至目前，旅游纠纷调委会共调处各类涉旅纠纷130余起，实行先行赔付11余万元；2018年以来，景区涉旅警情、纠纷分别下降37%、43%，游客满意率持续保持在99.7%。

袁野 赵雅琼